La fidélité doit être envisagée à double sens, c’est-à-dire que pour que vos clients soient fidèles, vous devez leur accorder de l’attention et de l’importance. L’emailing est l’outil idéal si vous souhaitez leur montrer qu’ils ont de la valeur. En effet, selon le Baromètre du Marketing Digital, réalisé par Adobe et Valtech, 75% des entreprises investiront en premier lieu dans l’emailing pour fidéliser leur clientèle pour l’année 2013.

Pourquoi la fidélisation plutôt que l’acquisition ?

La réponse est assez simple : un client fidèle vous coûte beaucoup moins cher que de chercher continuellement à acquérir de nouveaux clients. De plus, des clients fidèles et satisfaits sont susceptibles de vous apporter de nouvelles affaires, sans coût supplémentaire via des recommandations par exemple. Vous devez accorder une importance particulière à ces clients.

Il existe plusieurs types de fidélisation :

• – Relationnelle : il s’agit d’établir une proximité avec vos clients et de favoriser une attitude positive à l’égard de votre marque.
• – Transactionnelle : dans ce cas vous favorisez l’acte d’achat.
• – Liée à la satisfaction d’usage : ici, vous donnez des conseils d’utilisation à vos clients, comme ça peut être le cas avec un logiciel par exemple, afin que vos clients utilisent au mieux vos produits.

Comment fidéliser ?

Bien entendu, vous devez être conscient du fait que fidéliser va beaucoup plus loin que d’ajouter le nom de votre client dans un email (même s’il est aujourd’hui indispensable de le faire) ! Tout commence avec l’email de bienvenue que vous devez leur envoyer très rapidement afin de les impliquer dès le début. Ce n’est pas parce qu’un client a déjà effectué un achat que vous ne devez pas encore le convaincre.

N’hésitez pas à envoyer des offres dédiées à vos clients, en les différenciant de vos prospects afin qu’ils se sentent privilégiés. Si c’est possible, essayer de leur proposer des offres pertinentes, en fonction des produits qu’ils ont précédemment achetés via des ventes croisées ou des ventes additionnelles. Votre objectif est de leur envoyer la meilleure offre au meilleur moment.

N’oubliez jamais de remercier vos clients de leur fidélité, grâce à des cadeaux ou des offres spéciales. Ainsi, un client satisfait pourra vous être utile en devenant ambassadeur de vos produits. En mettant en place une offre de parrainage, vos clients fidèles se verront offrir des cadeaux ou remises s’ils vous apportent des contacts qui deviennent ensuite des clients. C’est un excellent moyen d’impliquer vos clients. Enfin, ne laissez pas tomber vos clients inactifs, et n’hésitez pas à les solliciter en leur proposant des offres spéciales.

Essayez de ne pas avoir systématiquement une démarche commerciale dans vos campagnes emailing. Ainsi, vous pouvez envoyer une newsletter qui doit dépasser le contenu marchand et proposer un réel contenu éditorial grâce à des informations sur l’entreprise ou des conseils.