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Panier abandonné : pourquoi et comment relancer vos clients ?

Panier abandonné : pourquoi et comment relancer vos clients ?

Recevez les bonnes pratiques pour optimiser vos campagnes emailing

Voyages, boutiques généralistes, bijouteries, cosmétiques, équipements ménagers, décoration, mode, etc… L’abandon de panier sur les sites e-commerce touche tous les secteurs d’activité. Entre 50 et 75% des utilisateurs abandonnent leur processus d’achat en ligne avant d’avoir finalisé leur commande. Si tenter de persuader tous ces prospects de finaliser leur achat reste utopique, mettre en place une stratégie efficace et intelligente de relance de panier abandonné pour en convaincre quelques-uns est tout à fait réaliste, et peut être une source de ventes non négligeable. Cet article a pour but de vous donner quelques éléments importants pour vous lancer et réussir vos relances clients.

 

SOMMAIRE

I. Pourquoi mettre en place des emails de relance de panier abandonné sur votre site ?

1. Pourquoi vos clients abandonnent-ils leurs paniers ?
2. Trois bonnes raisons pour créer un scénario de relance de panier abandonné

II. 8 éléments essentiels pour réussir vos emails de relance de panier abandonné

1. Soignez l’objet de mail
2. Travaillez le visuel
3. Personnalisez le message
4. Un CTA clair et concis
5. Générez un sentiment d’urgence
6. Intégrez des éléments de réassurance
7. Créez des campagnes responsive
8. Tout est une question de timing

III. Comment créer un scénario de panier abandonné avec Sarbacane ?

1. Créer une campagne automatique avec un déclencheur de type “Panier abandonné”
2. Paramétrer le déclencheur
3. Ajouter un message
4. Tutoriel en vidéo

 

 

 

Pourquoi mettre en place des emails de relance de panier abandonné sur votre site ?

 

Pourquoi vos clients abandonnent-ils leurs paniers ?

 

Un des points capitaux à garder en tête est que chaque visiteur qui abandonne son panier, le fait pour une raison. Si vous réussissez à l’identifier, vous serez en mesure de réagir en conséquence pour apporter les optimisations adéquates et ainsi réduire le taux de paniers abandonnés sur votre site. Voici quelques-unes des raisons les plus fréquentes d’un abandon de panier.

Problème d’UX

  • Le processus d’achat est trop long ou trop compliqué. Donnez aux visiteurs la possibilité de faire des achats sans devoir créer de compte client. Limitez à 5 maximum le nombre d’étape de votre processus d’achat et pensez à intégrer par exemple un affichage par étape qui montre à l’utilisateur à quelle étape du processus d’achat il se trouve. Ajoutez également des liens clairement reconnaissables « Continuer à faire des achats » et « Commander ».

 

  • Le visiteur souhaite vous contacter mais ne trouve pas vos coordonnées. Pensez à mettre en avant les coordonnées de votre service clients et mettez en place un service de chat en direct pour inciter les clients à vous contacter directement lorsqu’ils souhaitent vous poser une question ou rencontrent une difficulté.

 

Manque d’informations ou de confiance

  • Le visiteur apprend qu’il y a des frais supplémentaires annoncés à la dernière minute. Soyez transparents dès le départ sur les éventuels frais (livraison ou autre…)

 

  • Le visiteur ressent un sentiment d’insécurité sur votre site. Suscitez la confiance de vos visiteurs en utilisant des éléments de réassurance tels que des avis clients ou des logos de certifications officiels et pertinents.

 

  • Il manque des informations sur les produits que l’utilisateur souhaitent acheter. Veillez à afficher les détails du produit et à fournir un lien vers la page du produit depuis le panier. Pensez également à annoncer clairement sur votre site le temps de livraison et les moyens de paiement acceptés.

 

  • Le prospect est encore indécis et/ou compare d’autres offres avec la vôtre. Pensez à inclure une réduction ou à offrir les frais d’expédition dans votre email de relance pour faire la différence avec vos concurrents.

 

 

 

De manière générale, un dernier conseil : veillez à limiter les éléments de distraction dans le panier (visuels, messages, offres ou autres éléments du site qui incitent le visiteur à quitter la page) à chaque étape du processus d’achat. Pensez à supprimer ou minimiser les éléments de navigation habituels, réduisant ainsi les possibilités d’action de vos visiteurs au strict minimum, à savoir passer à l’étape suivante. Si cela n’empêchera pas les abandons de panier, cela vous permettra d’en réduire le taux. Pour persuader vos visiteurs de finaliser leurs achats, le moyen le plus efficace reste de mettre en place un scénario de relance par mail.

 

 

 

3 bonnes raison pour créer un scénario de relance de panier abandonné

 

Un scénario automatisé de relance client particulièrement efficace

En tant que professionnels du e-commerce, vous avez à quel point prendre contact avec les internautes ayant visité votre site est essentiel pour augmenter votre taux de conversion. Les visiteurs ayant abandonné leur panier ont montré un intérêt manifeste pour vos produits ou services. C’est donc sur cette cible que les relances client se montrent les plus performantes mais il faut les recontacter au bon moment. L’automatisation des scénarios vous permet de gagner en temps et en efficacité. Vous paramétrez une fois votre campagne automatique et l’envoi se fait au bon moment du parcours client de manière automatique et individuelle.

 

Une conversion facilitée

Lorsqu’un visiteur abandonne son panier sur votre site, vous avez déjà fait le plus dur du travail : vous avez réussi à l’attirer sur votre site et vos produits ont suscité son intérêt. Le convertir vous coûtera moins cher que d’essayer d’acquérir un nouveau client n’ayant pas montré autant d’intérêt pour votre offre. Ce sont des leads « chauds ». Ils ont passé du temps sur votre site mais ne sont pas allés jusqu’au bout du process. Encore un petit effort de votre part peut suffire à convaincre encore quelques indécis. Alors n’hésitez pas à miser sur les abandons de panier pour générer des revenus supplémentaires. En mettant en place des emails de relance de panier abandonné, vos ventes peuvent augmenter d’environ 5%.

 

Un outil facile à mettre en place

Enfin, la dernière bonne raison pour ne pas laisser de côté les relances de paniers abandonnés dans votre stratégie de communication marketing et commerciale est le fait que c’est extrêmement facile à mettre en place. Aucune connaissance technique n’est requise pour mettre en place ces campagnes automatiques avancées. Sarbacane vous permet de créer ce type de scénario en quelques clics seulement.

 

 

 

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8 éléments essentiels pour réussir vos emails de relance de panier abandonné

  • Soignez l’objet de mail
  • Travaillez le visuel
  • Personnalisez le message
  • Un CTA clair et concis
  • Générez un sentiment d’urgence
  • Intégrez des éléments de réassurance
  • Créez des campagnes responsive
  • Tout est une question de timing

 

 

 

Soignez votre objet de mail

Ce qui est valable pour une campagne email classique l’est aussi pour un email de relance de panier abandonné. L’objet de votre email doit à la fois être clair et concis, attirer l’attention, inspirer la confiance du destinataire et lui permettre de vous identifier facilement. Pensez notamment à personnaliser l’objet de votre email avec le prénom de votre destinataire par exemple.

Voici quelques exemples d’objets d’emails classiques utilisés pour les relances de panier abandonnés

  • {Prénom}, votre panier vous attend…
  • Vous avez oublié quelque chose dans votre panier
  • {Prénom}, revenez vite !
  • Votre panier expirera dans 24 heures
  • Ne partez pas si vite…
  • Votre panier se sent abandonné
  • {Nom du produit} ne sera bientôt plus en stock

 

 

 

Travaillez le visuel

Le design de vos emails est le reflet de l’image de votre entreprise. Les relances de panier abandonné ne font pas exception. Ainsi, même si le message se doit d’être simple, concis et clair, veillez à inclure des visuels attractifs pour mettre en valeur les produits abandonnés, mais aussi à utiliser un code couleur rappelant votre identité de marque et vos valeurs. Soyez simple et efficace !


Panier abandonné fnac

 

 

 

Personnalisez le message

Un message personnalisé attire à coups sûrs l’attention des destinataires. Utilisez le nom et/ou le prénom de vos clients, mais personnalisez également le contenu du mail en fonction des articles dans le panier. Rappelez par exemple le détail des articles abandonnés ou proposez des achats supplémentaires en fonction des habitudes d’achat de vos clients.

 

 

 

 

Un CTA clair et concis

La formulation de vos call-to-action a un impact énorme sur l’efficacité de vos campagnes. Nous sommes tous d’accord sur le fait qu’un email de relance de panier abandonné a pour but ultime de faire en sorte que le client finalise son achat sur votre site. Mieux vaut cependant être moins direct dans le wording de votre CTA et proposez plutôt à votre contact de “consulter” son panier. Évitez ainsi les mots comme “payer”, “finaliser” ou “acheter” qui évoque un niveau élevé d’engagement.

Consultez panier abandonné

 

 

Générez un sentiment d’urgence

Générer un sentiment d’urgence et de rareté de votre offre auprès des utilisateurs est une technique courante et efficace pour optimiser les ventes. La peur de manquer une bonne occasion ou de ne pas obtenir un article convoité est un facteur puissant de conversion. Ainsi faites comprendre subtilement à votre client qu’il devrait finaliser ses achats avant que son panier n’expire ou que les produits souhaités ne soient plus en stock.

 

 

Intégrez des éléments de réassurance

Quand un utilisateur est hésitant à finaliser ses achats en ligne, il a parfois seulement besoin d’être rassuré. Pensez donc à inclure un avis client positif sur vos produits ou services pour fournir à vos clients une preuve de confiance neutre et externe et ainsi faciliter la prise de décision finale. Mettez également en avant les garanties que vous pouvez apporter à vos clients.

Panir abandonné réassurance

 

 

Créez des campagnes responsive

Plus de 60% des emails sont ouverts et lu sur des appareils mobiles. Vos messages se doivent donc de s’afficher correctement sur tout type de support de lecture (smartphone, tablettes, etc…). Envoyer des messages responsive boostera le taux d’ouverture et de conversion de vos campagnes.

 

 

Tout est une question de timing

Si l’email s’avère être le moyen le plus efficace pour récupérer les clients perdus, il est essentiel de prendre en compte le moment et la fréquence d’envoi de vos rappels lors de la conception de votre scénario.

Le choix du timing est un élément capital pour réussir à récupérer vos clients perdus. La plupart du temps, un scénario de relance de panier abandonné compte trois mails. Le premier email est envoyé au client entre 15 minutes et 24 heures après son départ du site. Il est déconseillé d’attendre plus de 24 heures avant d’envoyer le premier email. Le second email est généralement envoyé entre 24 et 48 heures après l’abandon du panier et le troisième entre 48 et 72 heures.

Vous pouvez bien sûr envoyer davantage de rappels. Cependant, gardez à l’esprit que vous pourriez faire fuir vos clients si vous vous montrez trop intrusif. Evitez donc d’envoyer un trop grand nombre de mails de rappel ou de ne pas respecter un minimum de temps entre vos relances.

 

 

Comment créer un scénario de panier abandonné avec Sarbacane ?

Créer une campagne automatique avec un déclencheur de type “Panier abandonné”

Ce scénario automatique vous permettra de déclencher l’envoi d’une séquence d’emails quand un abandon de panier est constaté sur votre boutique en ligne.

Prérequis : vous devez au préalable avoir installé et mis à jour le connecteur Sarbacane associé à votre boutique (Prestashop ou Magento). Votre boutique doit également être relié à votre compte Sarbacane.

  1. Depuis la page d’accueil, cliquez sur le bouton « Créer une campagne »
  2. A l’étape suivante, sélectionnez « Campagne automatique »
  3. Nommez votre campagne puis sélectionnez le déclencheur “Panier abandonné”.


Panier Abandonné

 

 

Paramétrer le déclencheur

Avant de commencer à créer votre scénario de relance à proprement parler, vous devez configurer quelques paramètres. Concrètement, vous devez indiquer à Sarbacane sur quel site les abandons de panier doivent être observés.

 

  1. Pour commencer, sélectionnez la boutique concernée dans la liste affichée.Déclencheur-parametresSi votre connecteur n’est pas à jour ou que votre boutique n’est pas reliée à votre compte Sarbacane, vous ne pourrez pas aller plus loin dans la création de votre campagne.
    Si vous rencontrez des difficultés à installer ou mettre à jour votre plugin Sarbacane sur votre boutique, n’hésitez pas à nous contacter.
  2. Sélectionnez ensuite la/les liste(s) de désinscription à prendre en compte pour cette campagne. Les contacts y figurant seront automatiquement exclus de vos envois et ceux qui souhaitent se désinscrire s’y ajouteront automatiquement également.
  3. Choisissez la méthode de désinscription que vous souhaitez appliquer à votre campagne. Par défaut, c’est la méthode de désinscription définie dans les paramètres de votre compte qui sera appliquée. Vous pouvez toutefois utiliser une méthode différente pour cette campagne.
  4. Une fois le paramétrage de votre déclencheur de type « Panier abandonné » effectué, cliquez sur le bouton vert pour valider. Vous serez alors automatiquement redirigé vers l’outil de création de votre scénario automatique.


 

 

 

Ajouter un message

 

Maintenant que votre déclencheur est paramétré, il est maintenant temps de créer votre premier e-mail de relance.

 

  1. Depuis l’outil de création de campagne automatique, cliquez sur le bouton “Ajouter un message”.
  2. Sélectionnez l’Email Builder comme mode de création de votre message. Vous pouvez alors utiliser le template préconfiguré de relance de paniers abandonnés qui s’affiche par défaut. Ce modèle a été créé par nos experts designer et marketing et vous fournit les bases essentielles à la construction d’un message de rappel de panier abandonné.Template panier abandonnéVous pouvez également créer votre message en partant de zéro. Vous pourrez alors insérer le bloc de contenu de type “Panier” par simple glisser-déposer. Le contenu du panier abandonné s’affichera alors dans votre campagne.Bloc panier
  3. Paramétrez le bloc affichant le contenu du panier. Dans les paramètres du bloc, vous pouvez définir le nombre maximum de produits abandonnés à afficher dans votre message. Vous avez également la possibilité d’activer / désactiver les variables associées au produit (photo, titre, description, prix, en-tête de colonne, etc.).Propiétés panier
    Pour uniformiser et changer le style de ce contenu facilement, la mise en forme du texte des variables des produits (police, taille, couleur, etc) se propage automatiquement à toutes les lignes produits. Ainsi vous n’avez qu’à modifier le style qu’une seule fois.Dans l’exemple ci-dessus, vous modifiez la couleur de la variable “Nom de produit” et le changement s’opère instantanément sur toutes les lignes produits.Police des variables
  4. Une fois le message terminé, vous pouvez le valider.Vous serez alors automatiquement redirigé vers l’interface de création de campagnes automatiques. Vous pouvez alors créer d’autres emails de relance et configurer l’envoi des prochaines séquences d’emails en fonction du comportement du destinataire (ouverture ou non du précédent message).Scénario panier abandonné
  5. Dès que l’ensemble de vos messages sont terminés et configurés, il ne vous reste plus qu’à activer votre scénario.

 

 

Créez votre premier scénario de relance de panier abandonné en quelques clics seulement

 

 


Une question ? Contactez nos équipes et fixez un rendez-vous. Nos experts sont à votre disposition pour vous accompagner et vous guider dans vos projets de création de campagnes.
Nous vous invitons également à consulter le tutoriel détaillé de création de campagne de relance de panier abandonné et notre vidéo dédiée ci-dessous.

 

6 commentaires

Julien Pinder

Il y a 2 semaines

Les clients abandonnent les paniers tout simplement puisqu'ils n'ont pas d'argents à dépenser. Cela ne signifie pas qu'ils ne vont pas revenir.
Juilin

Répondre

Marie Balland

Il y a 2 semaines

Bonjour Julien !
Merci pour votre intervention. Bien entendu un abandon de panier ne signifie pas que les clients ne vont plus revenir. Certains reviendront plus tard mais d'autres ne reviendront pas. Et l'argent n'est pas là le seul facteur influençant la décision finale d'achat. Les rasions sont multiples.
Il s'agit ici principalement de rassurer le client, de susciter sa confiance, de lui fournir des informations complètes et de maintenir son attention sur votre site pour le convaincre de passer commande chez vous :-)
Une belle journée à vous
Marie

Répondre

Qwanturank

Il y a 2 semaines

La relance de panier, franchement ca marche mais en tant qu'acheteur, c'est très vite ennuyeux, voir rébarbatif. Si l'intention d'achat est très forte, la mise en panier est souvent faite pour comparer sur d'autres sites (et le prix y fait pour beaucoup). C'est quand même très rare d'oublier d'acheter un produit qu'on aurait mis dans un panier virtuel dans un site internet.

Après, en pleine période de solde ou de fêtes, cela peut être intéressant de lancer des scénarios avec un code promo ou un upsell / cross sell bien ciblés. A voir ...

Répondre

Marie Balland

Il y a 1 semaine

Bonjour et merci pour votre message :-)
Je vous rejoins tout à fait sur le fait qu'il est nécessaire de ne pas être rébarbatif / intrusif.
Faut-il envoyer une relance à chaque abandon de panier ou uniquement dans certaines circonstances ? Cela pourrait être le sujet d'un article ;-)
Je pense que la réaction à avoir face à un panier abandonné devrait être différente selon la raison de l'abandon de panier. Dans la mesure où il est difficile de connaître les raisons de l'utilisateur, les scénarios de relance standards décrits dans cet article cherchent à couvrir le champs d'action le plus large possible.
En période de soldes ou de fête, les rappels de paniers abandonnés ont en effet prouvé leur efficacité à condition d'être bien ciblés, comme vous l'avez souligné, mais aussi à condition de se différencier de la masse de messages reçus. C'est une des principales difficultés des campagnes envoyés quand les contacts sont très sollicités (voir sur-sollicités). Au-delà du ciblage, la personnalisation du contenu en fonction de l'historique comportementale est un facteur de réussite à ne pas négliger non plus.
Si vous vous lancez dans une campagne de ce type, n'hésitez pas à nous faire part de vos résultats :-)
Une belle journée à vous !
A bientôt,
Marie

Répondre

Armand Levasseur

Il y a 3 jours

Excellentes astuces ! En effet, dans la plupart des cas, il y a des clients qui ont besoin d'être rappelés pour valider leur panier et passer commande.

Répondre

Marie Balland

Il y a 2 jours

Bonjour Armand,
Merci beaucoup pour votre message. Nous sommes ravis de voir que vous appréciez nos conseils :-)
Une belle journée à vous
Marie

Répondre

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