Grâce aux nombreuses données que nous avons pu collecter lors de nos tests continus en interne chez Sarbacane Chat, ou en accompagnant ceux de nos clients, nous avons pu identifier les comportements qui aboutissent à de très bons taux de conversion. Voici nos quelques conseils afin de convertir vos clients grâce à la discussion instantanée !
1. Adressez-vous à vos contacts individuellement :
De manière aussi personnelle et agréable que possible ! En d'autres termes, et si bien sûr cela correspond au ton de votre entreprise et de votre activité, évitez de répondre avec un nom d’affichage générique tel que « Acme, Inc. Support ». À la place, utilisez votre prénom et assurez vous que lorsqu'un membre de votre équipe correspond avec un contact via la discussion instantanée, il réponde par son prénom. Le mieux serait de vous adresser à vos contacts également par leurs prénoms (en utilisant un système d'identification automatique des contacts, et manuellement, dans la discussion).
2. Utilisez des émojis et des GIF animés pour transmettre vos émotions à vos clients :
Utiliser des emojis et des GIF animés est une très bonne idée. Cela permet de transmettre des émotions positives à vos clients. Nous recommandons même aux entreprises de les utiliser lorsqu’ils communiquent avec leurs contacts afin d’humaniser des conversations texte, qui, par défaut, peuvent sembler froides et impersonnelles.
3. Répondez rapidement :
Votre temps de réponse moyen est votre toute première mesure de la satisfaction des utilisateurs. Vous pouvez essayer NPS, mais gardez à l'esprit qu'il date de 2003, ce qui le rend vraiment dépassé. Au début, il est donc préférable de surveiller simplement votre temps de réponse moyen. Si vous souhaitez améliorer votre taux de satisfaction client, nous vous recommandons de répondre le plus vite possible. Répondre aux demandes de vos clients en moins d'une minute c’est très bien, y répondre en moins de 3 secondes c’est EXCELLENT. Si cela n’est pas possible pour vous, vous pouvez automatiser vos communications, que ce soit en partie ou en totalité.
4. Concentrez vous sur vos produits/services les plus précieux :
Grâce à vos analyses existantes, identifiez (ou faites des hypothèses si vous n'avez aucune analyse en place pour le moment) vos produits/services les plus précieux en termes de chiffre d'affaires et de marges, et définissez des communications automatisées spécifiques pour ces produits/services. Donnez plus d'informations sur ces produits/services dans vos communications automatisées, ou en vous concentrant sur un aspect « limité » de votre produit afin de créer un sentiment d'urgence.
5. Utilisez un message d’accroche pour votre page de tarifs :
Assurez-vous que ce message d'accroche montre que vous êtes « ouverts » à propos de vos prix et non « limités » aux chiffres indiqués sur les pages de votre site. Ce message est important, prenez le temps d’y réfléchir.
6. Utilisez des vidéos :
Selon Forbes, 64% des clients sont susceptibles d’acheter un produit après avoir vu une vidéo. Si vous souhaitez vraiment une augmentation de votre taux de conversion, et une augmentation des dépenses clients, intégrez des vidéos dans votre communication externe et notamment dans votre bulle de chat.
7. Définissez une accroche pour les réseaux-sociaux :
Lorsqu'un de vos contacts est très satisfait d'une de ses conversations instantanées nous vous recommandons de proposer un message standardisé qui renvoie à vos réseaux sociaux et leur propose d'aimer, tweeter et/ou suivre votre service. À ce moment, ils seront très enclins à partager votre marque/service/produit sur le Web avec leur réseau. C'est un excellent moyen d'utiliser ce timing à votre avantage pour encourager vos contacts à être plus engagés envers votre marque.
8. Appliquez « The Broken windows theory » à vos contacts insatisfaits :
«The Broken windows theory » est une théorie en criminologie. Cette théorie affirme que le maintien et la surveillance des environnements urbains pour prévenir les petits crimes tels que le vandalisme ou la consommation d'alcool en public, contribuent à créer une atmosphère d'ordre et de légalité, empêchant ainsi les crimes plus graves de se produire. En d'autres termes : accordez de l'importance aux contacts insatisfaits et réglez leurs problèmes le plus vite possible !
9. Allez encore plus loin :
Essayez toujours d'aller au-delà de ce que vos contacts vous demandent. S'ils vous demandent A, donnez A et donnez-leur également B. Vos contacts seront toujours ravis d'obtenir plus que ce qu'ils demandent. C'est une technique qui peut être planifiée à l'avance et industrialisée.