Taux d'engagement de vos contacts : comment le connaître et l'interpréter ?

Sarbacane attribue un score d’engagement, allant de 0 à 5 étoiles, à chacun de vos contacts en fonction de la manière dont ces derniers interagissent avec vos campagnes email et SMS. Plus le nombre d’étoiles est élevé, plus l’engagement du contact est fort et plus le niveau d’interaction avec vos prochaines campagnes (ouverture, clic, réponse) a de fortes chances d’être élevé aussi.

Servez-vous de cette information pour affiner le ciblage de vos campagnes et pour envoyer le bon message à la bonne personne. Vous pourriez par exemple envoyer une offre dédiée à vos contacts les plus engagés ou relancer les contacts n’ayant pas interagi avec vos campagnes depuis un long moment avec un message adapté.

Qu’est ce le score d’engagement ? Comment est-il calculé ?

L'algorithme mis au point par Sarbacane prend en compte les ouvertures, les clics, les réponses, les désabonnements, le nombre de campagnes envoyées et d’autres critères propres à chaque contact pour définir le niveau d’engagement de chaque contact.

Echelle d’engagement

Cet algorithme a permis de définir une échelle d’engagement allant de 0 à 5 étoiles :

5 étoiles correspond au taux d’engagement le plus élevé. Il indique que vos abonnés interagissent (ouverture, clics, voire réponses) systématiquement avec vos campagnes.
0 étoile correspond à un taux d’engagement inexistant. Les abonnés n’ont un score d’engagement de 0 étoile, que s’ils ont reçu au moins 3 campagnes mais qu’ils n’ont interagi (ouverture, clic) avec aucune d’entre elles.

Cas particuliers

Dans certains cas, Sarbacane n’affichera pas d’étoiles, mais affichera un texte vous indiquant la raison pour laquelle aucune étoile ne peut être attribuée au contact :

S’est désinscrit

Est NPAI

S’est plaint

Non évalué : il s'agit des contacts n'ayant reçu aucune campagne, ou ayant reçu un nombre insuffisant de campagnes pour pouvoir évaluer leur niveau d’engagement de manière pertinente.

Quelques exemples

Partons du principe que vous envoyez une newsletter mensuelle à l'ensemble à vos abonnés. Voici à quoi pourraient ressembler les différents scores d'engagement de certains de vos contacts sur une année :

Le contact n°1 vient de s'inscrire à votre newsletter. Il a reçu et lu uniquement votre dernière newsletter. Cependant, l’algorithme de Sarbacane a besoin de plus de données comportementales pour pouvoir évaluer son niveau d’engagement de manière juste et fiable. Le score d'engagement de ce contact ne peut donc pas être évalué. La mention “non évalué” s’affichera à la place des étoiles.
Le contact n°2 s'est inscrit à votre newsletter il y a un an, mais n'a ouvert aucune de vos 12 newsletters. Le niveau d’engagement de ce contact est inexistant et se verra donc attribuer un score d’engagement de 0 étoiles.
Le contact n°3 a lu vos 6 premières newsletters mais s’est désinscrit sur à la réception de la 7ème newsletter. Nous considérons qu’un contact désinscrit n’est plus engagé. La mention “S’est désinscrit” s’affichera donc à la place des étoiles.
Le contact n°4 est un inconditionnel de votre marque. Il a lu toutes vos newsletters et y trouve du contenu qui l'intéresse. Il a cliqué sur chaque lien contenu dans vos newsletters (sauf sur le lien de désinscription). Le niveau d’engagement de ce contact est relativement élevé et sera symbolisé par 5 étoiles.

Où pouvez-vous voir le score d’engagement d’un contact ?

Le score d’engagement dans les listes de contacts

Depuis le menu d’accueil, rendez-vous dans la section “Listes de contacts” puis entrez dans la liste de contact de votre choix. Le score d’engagement s’affiche pour chaque contact dans la colonne “Score d’engagement”.

Le score d’engagement dans la fiche contact

Vous pouvez également visualiser le score d’engagement d’un contact en vous rendant-dans sa fiche contact. Le score d’engagement s’affiche sous forme d’étoiles à droite de l’adresse email.

NB : Dans certains cas, Sarbacane n’affichera pas d’étoiles, mais affichera un texte vous indiquant la raison pour laquelle aucune étoile ne peut être attribuée au contact (s’est désinscrit, est NPAI, s’est plaint, non évalué)

Comment créer un ciblage basé sur le score d’engagement de vos contacts ?

Depuis le menu d’accueil, rendez-vous dans “Liste de contacts” puis sélectionnez la liste de contacts de votre choix pour en afficher les détails.

Cliquez sur le bouton "Ciblage" situé en haut à droite dans votre liste.

Une fois que vous avez cliqué sur ce bouton, de nouvelles options vont s'afficher à l'écran, à droite de votre liste.

Vous pouvez alors commencer votre ciblage.

Dans le premier menu déroulant, sélectionnez “Score d’engagement” comme variable pour votre ciblage.

Le second menu déroulant permet d'appliquer une condition à votre variable. Voici les conditions disponibles pour le score d’engagement :

est différent de
est égal à
est supérieur à
est supérieur ou égal à
est inférieur à
est inférieur ou égal à
est entre

Le troisième menu déroulant vous permet de sélectionner le nombre d’étoiles (0 à 5 étoiles) se rapportant à la condition précédemment défini. Vous pouvez également sélectionner une des raisons ne permettant pas à Sarbacane de calculer un score d’engagement (s’est désinscrit, est NPAI, s’est plaint ou non évalué).

Quelques exemples

Voici quelques exemples concrets d’utilisation de ciblages basés sur le score d’engagement :

Si vous souhaitez relancer vos contacts inactifs, vous pouvez par exemple créer un ciblage regroupant les contacts ayant déjà reçu plusieurs campagnes de votre part mais n’ayant jamais interagi (ouvert / cliqué) avec vos campagnes. Voici le ciblage que vous pourriez mettre en place : “Score d’engagement est égal à 0 étoile”.

A l’inverse, vous pourriez vouloir récompenser vos contacts les plus actifs en leur envoyant une campagne dédiée avec une offre spéciale (réduction, code promo, jeu concours, etc). Il vous suffirait alors de créer le ciblage suivant “Score d’engagement est supérieur à 3 étoiles” (le nombre d’étoiles est donné ici à titre indicatif, libre à vous de définir le nombre d’étoiles qui correspond à votre ciblage).